Colis non livré : que faire et comment se faire rembourser ?

Vous avez commandé en ligne, suivi le colis avec impatience... et rien n'arrive. Le statut indique peut-être "livré", ou reste bloqué sur "en transit" depuis des jours.

L'argent a été débité, le produit est nécessaire (parfois urgent), et c'est le début du stress et des démarches administratives chronophages. Plus de 20% des litiges de consommation concernent la vente à distance.

Rassurez-vous : la loi protège très bien le consommateur dans ce cas précis. Que le colis soit perdu par le transporteur ou volé dans votre boîte aux lettres, c'est généralement le vendeur qui doit assumer.

Dans cet article, nous allons détailler qui est responsable, quels sont vos droits au remboursement, et les 6 étapes concrètes pour récupérer votre argent ou votre produit au plus vite.

Qui est responsable d'un colis non livré ?

Responsabilité du vendeur

C'est le point le plus important à retenir : le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande jusqu'à la remise physique du bien au consommateur.

L'article L216-1 du Code de la consommation (et suivants) est clair : le transfert des risques ne s'opère qu'au moment où vous (ou un tiers désigné par vous) prenez physiquement possession du colis. Si le colis est perdu, volé, ou détruit pendant le transport, c'est le problème du vendeur, pas le vôtre.

Responsabilité du transporteur

Le transporteur a un contrat avec le vendeur, pas avec vous (même si vous avez payé les frais de port). C'est donc au vendeur de se retourner contre le transporteur (La Poste, Chronopost, transporteur privé). Le vendeur ne peut pas vous dire "Voyez avec le transporteur, ce n'est plus de mon ressort".

Exception : Si vous avez mandaté votre propre transporteur (choix non proposé par le vendeur), les risques sont à votre charge dès la remise au transporteur. C'est un cas très rare en e-commerce classique.

Cas particuliers

• Livraison en point relais : Le transfert de responsabilité se fait lors de la remise contre signature ou code au point relais.
• Livraison "déposée" sans signature : Si le livreur dépose le colis dans la boîte aux lettres ou devant la porte sans signature, et que le colis disparaît, le vendeur reste responsable car il ne peut pas prouver la remise en main propre (la preuve de dépôt ne suffit pas toujours juridiquement face à votre dénégation).

Vos droits en tant que consommateur

Délai de livraison légal

Le professionnel doit livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué lors de la commande. À défaut d'indication, il doit livrer au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Si ce délai n'est pas respecté, vous pouvez mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable.

Droit au remboursement

Si la livraison n'a toujours pas lieu après ce délai supplémentaire (ou immédiatement si vous aviez précisé que la date était essentielle), vous pouvez annuler la commande. Le vendeur doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées (produit + frais de livraison) au plus tard dans les 14 jours suivant la dénonciation du contrat.

Droit à indemnisation

Si le retard ou la perte vous cause un préjudice prouvé (ex: robe de mariée non livrée pour le jour J, cadeau d'anniversaire raté ayant nécessité un achat de remplacement plus cher), vous pouvez théoriquement demander des dommages et intérêts. En pratique, cela nécessite souvent une action en justice et des preuves solides du préjudice financier ou moral distinct du simple remboursement.

Les étapes pour récupérer votre argent

Étape 1 : Vérifier le statut du colis

Avant de réclamer, assurez-vous de la situation :

• Consultez le numéro de suivi (tracking) sur le site du transporteur.
• Si livré en point relais, appelez le point relais.
• Vérifiez auprès de vos voisins ou du gardien (parfois réceptionné par un tiers).
• Vérifiez votre boîte aux lettres (avis de passage).

Étape 2 : Contacter le vendeur

C'est la première démarche amiable. Utilisez le formulaire de contact, le chat ou l'email du service client.

• Signalez la non-réception.
• Le vendeur va souvent ouvrir une "enquête transporteur".
• Acceptez d'attendre un délai raisonnable (7 à 10 jours ouvrés) pour cette enquête, mais pas indéfiniment.

Étape 3 : Mise en demeure au vendeur

Si le vendeur fait le mort, refuse de rembourser en prétextant que "c'est livré", ou si l'enquête s'éternise : passez à l'action officielle. Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR). C'est la preuve juridique indispensable.

Vous devez y exiger :

1. La livraison du bien sous un délai court (ex: 7 jours).
2. À défaut, le remboursement intégral sous 14 jours (article L216-1).

Étape 4 : Litige carte bancaire (Chargeback)

Si vous avez payé par carte bancaire, vous bénéficiez peut-être d'une assurance ou d'une procédure de rétrofacturation (chargeback) pour "service non rendu". Contactez votre banque pour faire opposition au paiement spécifique, possible dans certains cas jusqu'à 120 jours après la transaction.

Étape 5 : Médiation de la consommation

Si la mise en demeure reste infructueuse pendant 2 mois, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur (coordonnées obligatoires dans ses CGV). Le médiateur proposera une solution amiable sous 90 jours.

Étape 6 : Signaler aux autorités

Si vous suspectez une arnaque ou des pratiques abusives répétées, signalez l'entreprise sur la plateforme SignalConso (DGCCRF). Cela mettra la pression et pourra déclencher un contrôle.

Modèle de lettre de mise en demeure

Conseils pour maximiser vos chances

1. Conservez tout : email de confirmation, captures d'écran du suivi, relevé bancaire du débit.
2. Notez les échanges : gardez copie des emails envoyés au service client et des réponses (ou de leur absence).
3. Preuves visuelles : si le colis arrive vide ou endommagé, prenez des photos immédiatement et refusez-le si possible.
4. Agissez vite : les délais d'opposition bancaire ou de réclamation Paypal sont limités. Ne laissez pas traîner.

FAQ

Le vendeur dit que le colis est livré, que faire ?

Si vous n'avez rien reçu, contestez par écrit (attestation sur l'honneur de non-réception). C'est au vendeur de prouver que VOUS avez reçu le colis (signature à l'appui). Une simple indication "livré" sur le site du transporteur ne constitue pas une preuve juridique suffisante de remise en main propre.

Peut-on se faire rembourser par PayPal ?

Oui, PayPal offre une "Protection des Achats" très efficace pour les objets non reçus. Ouvrez un litige dans le Gestionnaire de litiges PayPal dans les 180 jours suivant le paiement. C'est souvent plus rapide que la voie légale classique.

Combien de temps pour un remboursement ?

Légalement, le vendeur a 14 jours maximum après l'annulation de la commande pour vous rembourser intégralement. Au-delà, des pénalités de retard (intérêts majorés) s'appliquent de plein droit.

Que faire si le vendeur est à l'étranger (hors UE) ?

Les recours sont plus complexes. Le droit européen protège bien au sein de l'UE (Centre Européen des Consommateurs). Hors UE (Chine, USA...), fiez-vous aux assurances de la plateforme de vente (Marketplace, Paypal, chargeback bancaire) car les poursuites judiciaires seront coûteuses et incertaines.

Le transporteur peut-il me facturer la perte ?

Jamais. Vous n'êtes pas le client du transporteur, c'est le vendeur. Le transporteur ne peut rien vous réclamer, et le vendeur ne peut pas non plus vous faire payer une "assurance" ou des frais pour un colis qu'il a perdu.

Conclusion

Face à un colis non livré, ne vous laissez pas balader entre le vendeur et le transporteur. Le vendeur est responsable de plein droit.

Suivez la procédure : contact amiable, puis mise en demeure ferme. Dans la grande majorité des cas, une simple lettre recommandée rappelant l'article L216-1 suffit à débloquer le remboursement.